5 grandes cambios en Social Media

El Social Media evoluciona a diario y para los que trabajamos en ello vale más que nunca la máxima de «renovarse o morir». En las últimas semanas se han producido algunos cambios de esos que levantan polvareda y todo el mundo tose..Dicen que lo que funciona bien no hay cambiarlo pero los grandes monstruos de los Medios Sociales siempre buscan la fórmula para enriquecerse más, lógicamente. «Que si facebook está muriendo (lo llevan matando años y sigue más vivo que nunca)», que si «Twitter ya no es lo que era», que si Foursquare la ha cagado con la separación con Swarm…Como buen animal de costumbres no nos gusta que nos toquen lo que ya conocemos…

Que la tendencia de la mayoría de las redes sociales para llegar a nuestro target es la de pagar, todos lo sabemos, pero cuando la herramienta sufre tantos cambios que no obtenemos el resultado deseado hace que nos planteemos si cambiar a otra. Me gustaría abrir el debate sobre los cambios que ha habido y que los comentemos bajo estas líneas o en las redes sociales que es dónde pasamos el día:

1-Twitter incluye tuits en nuestro Timeline de gente que no seguimos. Desde hace unos días, muchos tuiteros se quejan de que les aparecen tuits de gente que no conocen. La marca del pajarito se defiende diciendo que «Seleccionamos tuits teniendo en cuenta diferentes variables (lo popular que sea o cuánta gente interactúa con ese tuit). Nuestro objetivo es hacer que su linea de tiempo sea más relevante e interesante»

2-FourSquare se divide en dos apps y elimina la opción check-in de su app. Además, los mayorships y la gamificación que suponía esta app emigra a una nueva app llamada «Swarm». Aunque ya debatimos de estos cambios en este post quiero reseñarlo como uno de los grandes cambios que ha habido últimamente puesto que muchos usuarios han dejado de usar Foursquare por ello.

3-Pinterest incorpora mensajería instantánea sobre imágenes. Enviando una imagen a alguien se puede mantener una conversación con esa persona y en grupo con hasta 10 personas. Más sobre ello en Trecebits.

4-Buzz Feed tiene ya 150 millones de visitantes. La nueva compañía de contenido viral es la cuarta potencia en Redes Sociales ( tras: 1ºNational Geographic, reina del Social Media, 2º Bleacher Report, 3º Huffington Post) y cada vez obtiene más seguidores. Con una reciente inversión de 50 millones de dólares por parte de la empresa de capital riesgo Andressen Horowitz, que ya invirtió en otros gigantes como Facebook, Twitter, Airbnb, Groupon o Foursquare, se le augura un futuro muy esperanzador por su modelo fresco y su potencial en viralidad.

5-Facebook prohibirá los concursos y sorteos para estimular los «Me gusta».  A partir del 5 de noviembre el gigante de Zuckerberg prohibirá realizar sorteos y concursos para atraer likes. Permitirá realizar sorteos y concursos para los que ya son seguidores pero no como herramienta para conseguir likes. Según Facebook, de esta manera se evitarán los likes interesados sólo en concursos y sorteos y se fomentan contenidos de calidad.

 

¿Qué opinas? Estos cambios no dejan indiferente a nadie…¿Verdad? Siéntete libre para comentar 😉

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La relación empresa-cliente en las redes sociales

Imagen | Kexino

Cada vez más se habla sobre  el Social Media y la relación empresa-cliente aunque parece que las empresas no acaban de verlo claro, cada vez más usuarios  (un 59%) se acercan más a las marcas en su versión en las redes sociales para conectar con ellas y conseguir un mejor servicio.

Las redes sociales ofrecen una puerta abierta a la comunicación empresa-cliente, muy útil para la captación de nuevos clientes y retención y fidelización de los existentes. De hecho, la percepción de muchos clientes al no recibir respuesta de un mensaje en las redes sociales es similar a la que experimentan cuando no reciben contestación por parte de los call centers. Son quejas éstas habituales, pero que tienen una solución más sencilla y barata que la comunicación telefónica. No en vano, una mala gestión en la atención al cliente puede producir hasta un 85% de pérdida de volumen de negocio de la empresa. Un cliente enfadado, no sólo no volverá a pisar nuestra tienda sino que además hablará mal de nuestro servicio y eso repercutirá más aún en perdida de clientes e incluso clientes potenciales.

El 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a una mala atención al cliente.
El volumen de ventas depende en gran medida no solo del producto que vendemos sino del servicio prestado.

El mensaje.
Se tiende a pensar que el mensaje en las redes sociales es informal y de ahí que muchas empresas sigan sin creer en el Social Media. Es cierto, es más informal que una centralita dictando «si desea información sobre esto pulse 1, si quiere información sobre aquello pulse 2″…pero de ésta manera está claro que no es como se llega a la gente puesto que existe un muy alto porcentaje de gente que cuelga la llamada o se arranca a grito pelado con un «Operadooooooor» para que le atienda una persona.
Otro aspecto a destacar del mensaje en las redes sociales es que ha de ser claro y conciso (y breve en redes con limitación como Twitter) y no convertirse en un comunicado de prensa o una nota sino una respuesta directa a una duda concreta. El cliente quiere que le hablen claro y no le engañen u omitan información (Como recientemente reconocía abiertamente una tele-operadora en una entrevista en el programa Salvados de Jordi Évole «...porque si ellos no preguntan yo no les voy a decir cosas que no quieren oír…»).

Además, ser activo en las redes  tiene premio para nuestros clientes, serán los primeros en enterarse de promociones y novedades y en muchas ocasiones serán ellos mismos nuestro propio altavoz atrayendo más clientes a nuestras cuentas en redes sociales y generando más confianza en nuestra marca a través del nuevo boca a boca, «el Compartir».

Se prevé que durante 2013 las empresas aumenten un 53% el servicio de atención al cliente en las redes sociales. Si esto es así sin duda estaríamos hablando de una humanización de las empresas que les beneficiará y mucho. Atrás quedará una imagen fría y distante de las empresas y los lazos empresa-cliente se estrecharán de manera únicamente beneficiosa para ambas partes.

Y tú,  ¿Aprovechas ya las redes sociales para solucionar tus dudas/quejas con las empresas de las que eres cliente?