Munich Loves You

Munich Loves You

No, no me he vuelto loco…Hoy mi post sigue hablando de las relaciones empresa-cliente y sigue hablando de Social Media. Te cuento:

Hace unos días Cristina, mi novia escribía a la Oficina de Turismo de Múnich explicándoles que iba de viaje unos días y que le gustaría saber si le podían facilitar  unos planos de la ciudad y futuras actividades. La respuesta no se hizo esperar y tras solicitarle los datos personales hoy nos ha llegado vía correo prioritario un kit completísimo para disfrutar de la ciudad que incluye:

Todo tipo de folletos con la información necesaria para que nuestra experiencia en Múnich sea mucho más cómoda...
Todo tipo de folletos con la información necesaria para que nuestra experiencia en Múnich sea mucho más cómoda…

-Guía de Hoteles.
-Guía de Eventos de la ciudad.
-Mapa de Múnich.
-Guía de Múnich.
-Vivir ahora!! (Guía de lugares de moda y ocio)
-Guía Explora Múnich.
-Guía Experimenta la Región de Múnich.

 

 

La conversación tuvo lugar la semana pasada y en vistas de que el envío pudiera no llegar antes de que nos fuéramos de viaje (nos vamos este fin de semana) lo han enviado de forma urgente y hoy ya está en casa.

La oficina de Turismo de Múnich nos envía el kit de forma urgente para que tengamos la documentación antes de viajar.
La oficina de Turismo de Múnich nos envía el kit de forma urgente para que tengamos la documentación antes de viajar.

El sector del Turismo se supone que es nuestra especialidad…pero ¿Os imagináis a alguna oficina de Turismo española haciendo esto? Lo más probable, si contestan, sería enviar a la persona a la oficina de turismo que hay en el centro o en el aeropuerto y que coja allí los papeles que le dé la gana…
En este caso, se ha cuidado la relación con el visitante…Se ha solicitado una dirección de correo postal para satisfacer al cliente y no sólo no han enviado la documentación vía online para que la imprimas tú, sino que han enviado todo tipo de folletos y documentación para satisfacer el interés del cliente…y encima pagando el envío prioritario!!!
En atención al cliente, aún tenemos que aprender mucho en las islas…Veo esto y pienso en la imagen típica de cualquier empleado del sector turístico intentando explicar algo a un visitante a grito pelado porque piensan que así les van a entender mejor…

Desde aquí, mi más sincero agradecimiento a la Oficina de Turismo de Múnich. ¡¡¡Vielen Dank für die Detail sie bei uns gehabt zu haben!!!

Si tenéis pensado ir a Múnich podéis conocer más sobre la ciudad aquí:

http://www.muenchen.de
En su Blog: http://blog.muenchen.de/

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¿Opiniones interesadas? La otra cara de la moneda de las webs de opinión…

¿Opiniones interesadas? La otra cara de la moneda de las webs de opinión…
La web de opiniones se encuentra bajo la atenta mirada de todos.
La web de opiniones se encuentra bajo la atenta mirada de todos.

Hace unos días hablaba en este post sobre el Prosumer y la tendencia de hoy en día a comparar precios, estudiar bien el mercado y sobretodo visitar las webs de opiniones antes de tomar una decisión.

En los últimos días han saltado las alarmas de Hoteleros y Comisiones de Competencias debido al tema de las opiniones. Leíamos en Hosteltur.com que los hoteles de Reino Unido están viendo de forma alarmante como crece el número de clientes que piden descuentos, regalos, comidas o estancias gratis a cambio de no verter opiniones negativas sobre el establecimiento en Tripadvisor…
Hoy podemos leer también aquí que la Autoridad de Competencia de Italia está investigando a Tripadvisor para analizar si la compañía controla el riesgo de que se publiquen opiniones fraudulentas en su página web, lo que supondría según ellos una práctica comercial incorrecta…

Existe un boom de “opinionitis” en Europa o simplemente que las empresas (hoteleros y restauradores son el gremio más afectado por las webs de opiniones) quieren regular y controlar este tipo de opiniones porque no tienen la sartén por el mango sino que la tiene el cliente.

Algunos Tour Operadores de Reino Unido y Alemania tienen auténticos sistemas de compensación por opiniones negativas…Desde estancias gratis, importantes descuentos, excursiones gratis hasta devolución de dinero una vez que han vuelto de las vacaciones y ha habido días que no lucía Sol!! Decimos que nuestros vecinos del norte de Europa carecen de la picaresca de los del Sur, pero lo cierto es que muchos se aprovechan de estos sistemas de valoración de la atención recibida y pese a que todo haya ido bien exageran los aspectos negativos para poder recibir estos premios…Entonces, normal que los establecimientos se sientan indefensos y busquen soluciones…

Ni tanto ni tan calvo…¿No?

Deberíamos de tener mucho cuidado con las opiniones que leemos puesto que como con los diarios parece que empiezan a existir intereses económicos detrás de estas páginas…Ayer mismo, dentro de la estrategia de Social Media de una de las empresas para las que gestiono las redes sociales, decidí contactar con http://www.cometemallorca.com, una web conocida y valorada entre los mallorquines por su presunta independencia en las opiniones y por no ser una web de páginas de restaurantes patrocinadas por los mismos. Cuál es mi sorpresa cuando al rato de cumplimentar la página de contacto me llama una persona y me dice que tienen una oferta del 50% del precio mensual y que la cuota mensual incluye la total gestión de los comentarios del establecimiento, el borrado de los que puedan contener valoraciones negativas,  mantenimiento de la ficha, subida de imágenes y cualquier cambio de contenido…Si, si, habéis leído bien…el borrado de comentarios negativos…Ante mi sorpresa, me dice que no me preocupe que no los borran todos y que siempre consultan al establecimiento si lo quiere borrar o quiere dar una respuesta y que en el plazo máximo de 24 horas ella aplica los cambios…(hombre si es fin de semana lógicamente hasta el lunes ya no cambiaría nada…Así que vía libre a criticar el fin de semana…)

Una cosa es que alguien pueda generar contenido fraudulento para dañar a la competencia y otra que se tenga por sistema borrar todo comentario negativo para vender una opinión falsa del establecimiento… En el ABC del Community Manager y de la atención al cliente se explica que no se borran comentarios negativos, sino que se trata de dar una respuesta satisfactoria para el cliente que ha tenido una mala experiencia…¿Entonces que hacemos? Valoramos los filtros y los equipos anti fraude que tienen algunas webs de opiniones o nos fiamos de webs de opiniones que tienen por sistema borrar todo tipo de comentario o valoración negativa y todo es color de rosa?

Últimamente, y como dice Carmen Figueiras en su último post existe una “Disneyzación” de Twitter y parece que también en las webs de opiniones sobre productos o servicios. No es lo mismo controlar las opiniones que censurarlas, perseguirlas y cambiar una realidad que es la que es… Sin duda estas prácticas son un paso atrás en la evolución del consumidor…El Prosumer, se caracteriza además de por consumir, por la creación de contenidos y ya se encargará el usuario que los lea de realizar un juicio propio y darle más o menos valor a ese contenido.

No coartemos al personal y por favor, luchemos por mantener la independencia de este tipo de páginas que están de lado del usuario y que nos ayudan a comprar de una manera crítica, obligando al vendedor a mantener una competencia y una calidad que al final nos beneficia a todos.

¿Opinas o Enriqueces?

¿Consultas opiniones antes de Comprar? Lee aquí

¿Consultas opiniones antes de Comprar? Lee aquí

Antes, a la hora de comprar íbamos a nuestro establecimiento de confianza, “Juana o Paquito” nos ofrecía su opinión profesional sobre los productos y allí tomábamos una decisión, yéndonos a casa satisfechos con la ayuda del vendedor y confiando en que habíamos tomado la mejor decisión. No “perdíamos” el tiempo en buscar información ni pedir opiniones y únicamente de vez en cuando había algún bulo o un dime y direte de tal o cual establecimiento dónde al primo de un amigo le trataron mal y ya nos hacía dudar o mejor dicho desconfiar

La confianza, es algo que hoy en día está muy cara y ya no hay tanta gente con establecimiento de confianza… Además, el factor económico y la competencia (en algunos casos férrea) ha provocado que a la hora de realizar una compra queramos estar muy seguros de lo que hacemos y de si estamos acertando.

En los últimos años el perfil del internauta ha evolucionado hacia lo que los expertos conocen como prosumer (palabra que nace fruto de un juego de palabras professional-consumer o según otros producer-consumer). El prosumer antes de tomar una decisión sobre una compra, sea del tipo que sea, busca información y opiniones en familiares, amigos y en páginas especializadas del sector o web de opiniones. Una vez realizada la compra, “produce” opiniones en internet y comparte sus opinines para que otros usuarios puedan beneficiarse de su experiencia y recopilar información para tomar una decisión.

Infografía Prosumer vs Consumer por Andrea Cajamarca Rueda de http://andrecajamarca.blogspot.com.es/

Webs de Opinión sobre productos

Existen cientos de páginas webs y aplicaciones de opiniones pero ¿Son fiables?  Lógicamente, las empresas son cada día más conscientes de la importancia de estas webs y tratan de controlarlas ya sea creando opiniones favorables creadas por gente de la empresa, “comprando” a clientes u “ofreciendo atractivos descuentos” por opiniones positivas. Por ello, la batalla se encuentra en mantener la independencia de estas webs de opiniones y consumidores.

Según datos de diferentes estudios cerca un 30% de los españoles ya no compra nada sin consultar las opiniones de otros usuarios y un 87% lo ha hecho alguna vez. El 29% consulta análisis de productos en internet y el 15% opiniones colgadas en foros o blogs.
Hay muchos sectores “afectados” por la consulta de opiniones pero los principales sectores son el ocio (Hoteles, restaurantes, espectáculos) aunque otros sectores como la electrónica, electrodomésticos o las opiniones sobre profesionales como la medicina son también muy importantes antes de realizar una compra y pueden modificar la intención de compra en cerca de un 10% en casos en los que el producto tiene opiniones positivas y reducir ésta en un 11% en casos en los que la opinión no es muy favorable.

¿Son Fiables?

SI. Sobre gustos no hay nada escrito ni todos los perfiles de compradores son el mismo pero estas opiniones ayudan a hacerse una propia idea y tomar una decisión. Sobretodo, aportan detalles que nunca hubieras tenido al leer las características del producto, muchas veces con información insuficiente. Esto no ha pasado desapercibido para las empresas que han apostado por ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales para que el cliente pueda realizar sus consultas y/o reclamaciones de una manera más personalizada. Un 90% tiene una percepción positiva de aquellas marcas que mantienen una relación con sus clientes en redes sociales. Aún así las opiniones de otros usuarios generan más confianza ya que claro, una empresa no va a hablar mal de su producto si tiene algún inconveniente para el comprador…

Webs como Tripadvisor son reconocidas por su gran importancia como buscador de opiniones y son una referencia para usuarios. Situar tu negocio en las primeras posiciones hará que tengas más opciones frente a la competencia…pero cuidado… 

¿Todo vale?

NO. En el caso de Tripadvisor, principal portal de opinión de viajeros en todo el mundo, existen una serie de filtros por los que pasan los comentarios e incluso cuentan con un equipo de especialistas que investigan si las opiniones son hechas por usuarios reales. Por ejemplo, filtran por geolocalización, si la opinión está hecha desde el propio hotel o a menos de un radio de 15km de dicho establecimiento no será dada por válida.
Si se detecta que las opiniones creadas son fraudulentas para tripadvisor, escritas por propietarios, miembros de la dirección, empleados antiguos o actuales de un establecimiento, personas relacionadas o vinculadas con los trabajadores y proveedores que mantengan una relación profesional con el hotel puede resultar en una severa penalización para el establecimiento en cuestión, que se verá relegado a los últimos puestos del ranking de manera indefinida. Consulta aquí ¿Qué constituye una opinión del viajero de primera mano? Y los factores claves de la clasificación de popularidad Tripadvisor.

Tripadvisor es sólo un ejemplo, existen muchísimas opciones de opiniones como ciao.com, twenga.es, quemedico.com, forocoches.com, xataka.comKelkoo, Mercamania.es,  Dooyo y Nextag…entre miles de opciones y la mayoría de ellas tienen su App para Smartphone poniendo el contenido al alcance de tu mano incluso para el momento de tomar la decisión en la tienda leer las opiniones sobre esta o aquella otra opción que no tenías en cuenta y el vendedor te ha sugerido…

Un consejo: Si tienes un negocio utiliza Google Places para que tus clientes dejen opiniones allí. Cuántas más opiniones positivas, obtendrás el beneficio de un mejor posicionamiento SEO y tu negocio subirá en la lista de resultados del buscador de buscadores…

¿Buscas opiniones para hacer tus compras o reservas? ¿Y tú? ¿Opinas en páginas o buscadores de opiniones compartiendo tu experiencia?

Particularmente, yo soy usuario de Foursquare. Una App para Smartphone que empezó como un juego de alcaldías y puntuaciones por hacer check-in en tus sitios favoritos pero que ha tomado mucha fuerza como lugar de opiniones de usuarios y promociones que explican cuál es la especialidad de la casa o si la atención de los camareros deja mucho que desear. Con esa aplicación, descubrí lugares muy interesantes para comer en un Tour por Andalucía que hice con mi mujer que seguramente no hubiera descubierto y descarté sitios que figuraban en guías de viaje y que resultaban no tener nada que ver con lo que ponía de ellos en la guía en la que habían pagado por anunciarse.

 Compartir es riqueza

Estas páginas han dado mucho poder al consumidor y han cambiado la forma de operar de muchas empresas que no escuchaban al cliente y no tenían en cuenta sus opiniones y/o quejas. El boca a oreja es un arma muy importante hoy en día, tanto en redes sociales como en internet como en el mundo offline y es algo que nos hace fuertes y genera competencia entre las marcas. Los precios, la atención al cliente pero sobretodo la calidad del producto es lo que más nos importa a la hora de comprar y pese a que podemos encontrarnos opiniones malintencionadas de los llamados trolls o muy chorras en muchas ocasiones, tenemos que ser críticos y saber beber de esta fuente de sabiduría social y sobretodo compartir con el mundo nuestras propias experiencias…Ser generoso acaba volviéndose en favor de uno mismo..“Compartir” es el nuevo boca a boca 2.0.

Producir engagement genera que hablen bien de tu marca y las opiniones positivas aumentan la intención de compra.
Producir “engagement” genera que hablen bien de tu marca y las opiniones positivas aumentan la intención de compra de los usuarios. El precio, la atención al cliente y la calidad del producto son las cosas que más valoramos al comprar.