¿Consultas opiniones antes de Comprar? Lee aquí

¿Consultas opiniones antes de Comprar? Lee aquí

Antes, a la hora de comprar íbamos a nuestro establecimiento de confianza, “Juana o Paquito” nos ofrecía su opinión profesional sobre los productos y allí tomábamos una decisión, yéndonos a casa satisfechos con la ayuda del vendedor y confiando en que habíamos tomado la mejor decisión. No “perdíamos” el tiempo en buscar información ni pedir opiniones y únicamente de vez en cuando había algún bulo o un dime y direte de tal o cual establecimiento dónde al primo de un amigo le trataron mal y ya nos hacía dudar o mejor dicho desconfiar

La confianza, es algo que hoy en día está muy cara y ya no hay tanta gente con establecimiento de confianza… Además, el factor económico y la competencia (en algunos casos férrea) ha provocado que a la hora de realizar una compra queramos estar muy seguros de lo que hacemos y de si estamos acertando.

En los últimos años el perfil del internauta ha evolucionado hacia lo que los expertos conocen como prosumer (palabra que nace fruto de un juego de palabras professional-consumer o según otros producer-consumer). El prosumer antes de tomar una decisión sobre una compra, sea del tipo que sea, busca información y opiniones en familiares, amigos y en páginas especializadas del sector o web de opiniones. Una vez realizada la compra, “produce” opiniones en internet y comparte sus opinines para que otros usuarios puedan beneficiarse de su experiencia y recopilar información para tomar una decisión.

Infografía Prosumer vs Consumer por Andrea Cajamarca Rueda de http://andrecajamarca.blogspot.com.es/

Webs de Opinión sobre productos

Existen cientos de páginas webs y aplicaciones de opiniones pero ¿Son fiables?  Lógicamente, las empresas son cada día más conscientes de la importancia de estas webs y tratan de controlarlas ya sea creando opiniones favorables creadas por gente de la empresa, “comprando” a clientes u “ofreciendo atractivos descuentos” por opiniones positivas. Por ello, la batalla se encuentra en mantener la independencia de estas webs de opiniones y consumidores.

Según datos de diferentes estudios cerca un 30% de los españoles ya no compra nada sin consultar las opiniones de otros usuarios y un 87% lo ha hecho alguna vez. El 29% consulta análisis de productos en internet y el 15% opiniones colgadas en foros o blogs.
Hay muchos sectores “afectados” por la consulta de opiniones pero los principales sectores son el ocio (Hoteles, restaurantes, espectáculos) aunque otros sectores como la electrónica, electrodomésticos o las opiniones sobre profesionales como la medicina son también muy importantes antes de realizar una compra y pueden modificar la intención de compra en cerca de un 10% en casos en los que el producto tiene opiniones positivas y reducir ésta en un 11% en casos en los que la opinión no es muy favorable.

¿Son Fiables?

SI. Sobre gustos no hay nada escrito ni todos los perfiles de compradores son el mismo pero estas opiniones ayudan a hacerse una propia idea y tomar una decisión. Sobretodo, aportan detalles que nunca hubieras tenido al leer las características del producto, muchas veces con información insuficiente. Esto no ha pasado desapercibido para las empresas que han apostado por ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales para que el cliente pueda realizar sus consultas y/o reclamaciones de una manera más personalizada. Un 90% tiene una percepción positiva de aquellas marcas que mantienen una relación con sus clientes en redes sociales. Aún así las opiniones de otros usuarios generan más confianza ya que claro, una empresa no va a hablar mal de su producto si tiene algún inconveniente para el comprador…

Webs como Tripadvisor son reconocidas por su gran importancia como buscador de opiniones y son una referencia para usuarios. Situar tu negocio en las primeras posiciones hará que tengas más opciones frente a la competencia…pero cuidado… 

¿Todo vale?

NO. En el caso de Tripadvisor, principal portal de opinión de viajeros en todo el mundo, existen una serie de filtros por los que pasan los comentarios e incluso cuentan con un equipo de especialistas que investigan si las opiniones son hechas por usuarios reales. Por ejemplo, filtran por geolocalización, si la opinión está hecha desde el propio hotel o a menos de un radio de 15km de dicho establecimiento no será dada por válida.
Si se detecta que las opiniones creadas son fraudulentas para tripadvisor, escritas por propietarios, miembros de la dirección, empleados antiguos o actuales de un establecimiento, personas relacionadas o vinculadas con los trabajadores y proveedores que mantengan una relación profesional con el hotel puede resultar en una severa penalización para el establecimiento en cuestión, que se verá relegado a los últimos puestos del ranking de manera indefinida. Consulta aquí ¿Qué constituye una opinión del viajero de primera mano? Y los factores claves de la clasificación de popularidad Tripadvisor.

Tripadvisor es sólo un ejemplo, existen muchísimas opciones de opiniones como ciao.com, twenga.es, quemedico.com, forocoches.com, xataka.comKelkoo, Mercamania.es,  Dooyo y Nextag…entre miles de opciones y la mayoría de ellas tienen su App para Smartphone poniendo el contenido al alcance de tu mano incluso para el momento de tomar la decisión en la tienda leer las opiniones sobre esta o aquella otra opción que no tenías en cuenta y el vendedor te ha sugerido…

Un consejo: Si tienes un negocio utiliza Google Places para que tus clientes dejen opiniones allí. Cuántas más opiniones positivas, obtendrás el beneficio de un mejor posicionamiento SEO y tu negocio subirá en la lista de resultados del buscador de buscadores…

¿Buscas opiniones para hacer tus compras o reservas? ¿Y tú? ¿Opinas en páginas o buscadores de opiniones compartiendo tu experiencia?

Particularmente, yo soy usuario de Foursquare. Una App para Smartphone que empezó como un juego de alcaldías y puntuaciones por hacer check-in en tus sitios favoritos pero que ha tomado mucha fuerza como lugar de opiniones de usuarios y promociones que explican cuál es la especialidad de la casa o si la atención de los camareros deja mucho que desear. Con esa aplicación, descubrí lugares muy interesantes para comer en un Tour por Andalucía que hice con mi mujer que seguramente no hubiera descubierto y descarté sitios que figuraban en guías de viaje y que resultaban no tener nada que ver con lo que ponía de ellos en la guía en la que habían pagado por anunciarse.

 Compartir es riqueza

Estas páginas han dado mucho poder al consumidor y han cambiado la forma de operar de muchas empresas que no escuchaban al cliente y no tenían en cuenta sus opiniones y/o quejas. El boca a oreja es un arma muy importante hoy en día, tanto en redes sociales como en internet como en el mundo offline y es algo que nos hace fuertes y genera competencia entre las marcas. Los precios, la atención al cliente pero sobretodo la calidad del producto es lo que más nos importa a la hora de comprar y pese a que podemos encontrarnos opiniones malintencionadas de los llamados trolls o muy chorras en muchas ocasiones, tenemos que ser críticos y saber beber de esta fuente de sabiduría social y sobretodo compartir con el mundo nuestras propias experiencias…Ser generoso acaba volviéndose en favor de uno mismo..“Compartir” es el nuevo boca a boca 2.0.

Producir engagement genera que hablen bien de tu marca y las opiniones positivas aumentan la intención de compra.
Producir “engagement” genera que hablen bien de tu marca y las opiniones positivas aumentan la intención de compra de los usuarios. El precio, la atención al cliente y la calidad del producto son las cosas que más valoramos al comprar.

 

 

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La relación empresa-cliente en las redes sociales

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Imagen Kexino

Cada vez más se habla sobre  el Social Media y la relación empresa-cliente aunque parece que las empresas no acaban de verlo claro, cada vez más usuarios  (un 59%) se acercan más a las marcas en su versión en las redes sociales para conectar con ellas y conseguir un mejor servicio.

Las redes sociales ofrecen una puerta abierta a la comunicación empresa-cliente, muy útil para la captación de nuevos clientes y retención y fidelización de los existentes. De hecho, la percepción de muchos clientes al no recibir respuesta de un mensaje en las redes sociales es similar a la que experimentan cuando no reciben contestación por parte de los call centers. Son quejas éstas habituales, pero que tienen una solución más sencilla y barata que la comunicación telefónica. No en vano, una mala gestión en la atención al cliente puede producir hasta un 85% de pérdida de volumen de negocio de la empresa. Un cliente enfadado, no sólo no volverá a pisar nuestra tienda sino que además hablará mal de nuestro servicio y eso repercutirá más aún en perdida de clientes e incluso clientes potenciales.

El 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a una mala atención al cliente.
El volumen de ventas depende en gran medida no solo del producto que vendemos sino del servicio prestado.

El mensaje.
Se tiende a pensar que el mensaje en las redes sociales es informal y de ahí que muchas empresas sigan sin creer en el Social Media. Es cierto, es más informal que una centralita dictando “si desea información sobre esto pulse 1, si quiere información sobre aquello pulse 2″…pero de ésta manera está claro que no es como se llega a la gente puesto que existe un muy alto porcentaje de gente que cuelga la llamada o se arranca a grito pelado con un “Operadooooooor” para que le atienda una persona.
Otro aspecto a destacar del mensaje en las redes sociales es que ha de ser claro y conciso (y breve en redes con limitación como Twitter) y no convertirse en un comunicado de prensa o una nota sino una respuesta directa a una duda concreta. El cliente quiere que le hablen claro y no le engañen u omitan información (Como recientemente reconocía abiertamente una tele-operadora en una entrevista en el programa Salvados de Jordi Évole “...porque si ellos no preguntan yo no les voy a decir cosas que no quieren oír…”).

Además, ser activo en las redes  tiene premio para nuestros clientes, serán los primeros en enterarse de promociones y novedades y en muchas ocasiones serán ellos mismos nuestro propio altavoz atrayendo más clientes a nuestras cuentas en redes sociales y generando más confianza en nuestra marca a través del nuevo boca a boca, “el Compartir”.

Se prevé que durante 2013 las empresas aumenten un 53% el servicio de atención al cliente en las redes sociales. Si esto es así sin duda estaríamos hablando de una humanización de las empresas que les beneficiará y mucho. Atrás quedará una imagen fría y distante de las empresas y los lazos empresa-cliente se estrecharán de manera únicamente beneficiosa para ambas partes.

Y tú,  ¿Aprovechas ya las redes sociales para solucionar tus dudas/quejas con las empresas de las que eres cliente?