El ejército bot de Movistar

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Una campaña articulada a través de una red de decenas de cuentas falsas en Twitter intenta mejorar la imagen de la compañía y contrarrestar las denuncias de los trabajadores

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El ejército bot de Movistar.

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La relación empresa-cliente en las redes sociales

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Imagen Kexino

Cada vez más se habla sobre  el Social Media y la relación empresa-cliente aunque parece que las empresas no acaban de verlo claro, cada vez más usuarios  (un 59%) se acercan más a las marcas en su versión en las redes sociales para conectar con ellas y conseguir un mejor servicio.

Las redes sociales ofrecen una puerta abierta a la comunicación empresa-cliente, muy útil para la captación de nuevos clientes y retención y fidelización de los existentes. De hecho, la percepción de muchos clientes al no recibir respuesta de un mensaje en las redes sociales es similar a la que experimentan cuando no reciben contestación por parte de los call centers. Son quejas éstas habituales, pero que tienen una solución más sencilla y barata que la comunicación telefónica. No en vano, una mala gestión en la atención al cliente puede producir hasta un 85% de pérdida de volumen de negocio de la empresa. Un cliente enfadado, no sólo no volverá a pisar nuestra tienda sino que además hablará mal de nuestro servicio y eso repercutirá más aún en perdida de clientes e incluso clientes potenciales.

El 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a una mala atención al cliente.
El volumen de ventas depende en gran medida no solo del producto que vendemos sino del servicio prestado.

El mensaje.
Se tiende a pensar que el mensaje en las redes sociales es informal y de ahí que muchas empresas sigan sin creer en el Social Media. Es cierto, es más informal que una centralita dictando “si desea información sobre esto pulse 1, si quiere información sobre aquello pulse 2″…pero de ésta manera está claro que no es como se llega a la gente puesto que existe un muy alto porcentaje de gente que cuelga la llamada o se arranca a grito pelado con un “Operadooooooor” para que le atienda una persona.
Otro aspecto a destacar del mensaje en las redes sociales es que ha de ser claro y conciso (y breve en redes con limitación como Twitter) y no convertirse en un comunicado de prensa o una nota sino una respuesta directa a una duda concreta. El cliente quiere que le hablen claro y no le engañen u omitan información (Como recientemente reconocía abiertamente una tele-operadora en una entrevista en el programa Salvados de Jordi Évole “...porque si ellos no preguntan yo no les voy a decir cosas que no quieren oír…”).

Además, ser activo en las redes  tiene premio para nuestros clientes, serán los primeros en enterarse de promociones y novedades y en muchas ocasiones serán ellos mismos nuestro propio altavoz atrayendo más clientes a nuestras cuentas en redes sociales y generando más confianza en nuestra marca a través del nuevo boca a boca, “el Compartir”.

Se prevé que durante 2013 las empresas aumenten un 53% el servicio de atención al cliente en las redes sociales. Si esto es así sin duda estaríamos hablando de una humanización de las empresas que les beneficiará y mucho. Atrás quedará una imagen fría y distante de las empresas y los lazos empresa-cliente se estrecharán de manera únicamente beneficiosa para ambas partes.

Y tú,  ¿Aprovechas ya las redes sociales para solucionar tus dudas/quejas con las empresas de las que eres cliente?

Curso Google Adwords

ADWORDS
Hoy ha tenido lugar en la Cámara de Comercio de Mallorca el curso de Google Adwords que imparte Google Academies.
El curso realiza un profundo análisis de como funciona ésta herramienta para el Marketing Online y el Posicionamiento SEM. Gracias a Sergio Falcón, el GoogleProfe (@runical) la verdad que ha sido fácil entender la herramienta y sobretodo como utilizarla para no fracasar en el intento de buen posicionamiento SEM, para realizar un buen análisis de conversión y sobretodo una buena rentabilidad sobre inversión.

El concepto que más se ha repetido ha sido el de segmentación, segmentación y segmentación…Se recomienda mínimo 6 anuncios, puede que el que te parezca peor sea el que mejores resultados dé. Es muy importante saber segmentar las campañas para un público concreto, por zona, área cercana al negocio e incluso por sexo y edad. Todo este tipo de factores influyen mucho en la rentabilidad del anuncio y las palabras claves ayudan a acotar tus anuncios al target que te quieres dirigir. Además, las palabras claves negativas ayudan a cercar más al potencial cliente ahorrando dinero por clicks que no nos interesan.

7 consejos importantes:

  1. Importancia de la segmentación por idiomas y escoger el nombre adecuado antes de lanzar la campaña.
  2. Los nombres aleatorios, caóticos o genéricos producen confusión. Piensa una buena nomenclatura
  3. NUNCA mezclar red de búsqueda y red de display en la misma campaña. Nuestro público está actuando diferente.
  4. Tener activadas extensiones de ubicación y enlaces aumenta nuestra relevancia y baja el coste por click.
  5. Crear tu página G+ en Google business para dar más notoriedad a tus anuncios enlazando tu URL al anuncio.
  6. Nada recomendado uso de flash en las webs, hay dispositivos (tablets y Smartphones) que no pueden “leerlos”, mejor usar HTML 5 que está optimizado para todos los navegadores.
  7. Intentemos facilitar la vida al cliente, no le hagamos pensar. Anuncio directo, contenido directo, con palabras clave de frase o exactas y no amplias.

Conclusión al salir del curso: Ya se crear una campaña de adwords sin cagarla desde el primer momento.

Gracias a todos los tuiteros que han colaborado en el hastag #GoogleAcademies durante el curso