¿Por qué necesitas un Community Manager?

¿Por qué necesitas un Community Manager?
Entre todas las tarjetas de contactos, ¿Por qué deberías de tener la de un Community?
Entre todas las tarjetas de contactos, ¿Por qué deberías de tener la de un Community?

 

“…¿Para qué necesito yo un Community Manager?…” es la reflexión que todo empresario hace hoy en día cuando alguien le habla de la posibilidad de contar con uno…
En tiempos de crisis, indudablemente es más difícil que se apueste económicamente por algo y más cuando existen dudas y desconocimiento sobre ese algo.
La profesión de Community Manager es para muchos una moda, para otros la puede desempeñar cualquiera y lo peor es que la gran mayoría no tiene ni idea de las funciones de un “CM”. Por tanto, en general el empresario no da valor económico ni estratégico a esa figura dentro de la empresa…o por lo menos la mayoría aún no lo hace…

¿Cómo convencer al empresario?

Primeramente hablando claro, no vendo motos. Ningún CM es un mago ni tiene una varita mágica. El trabajo del día a día y sobretodo la estrategia que se elabora acorde a cada empresa supone tener unos conocimientos sobre el sector, el público objetivo, los medios sociales, legislación en internet…etc. La experiencia en medios sociales va aportando un conocimiento extra sobre las tendencias, gustos y lo que funciona con la gente pero aún así no existe un ABC sobre como hay que actuar ni una receta mágica en la que pones 100gr de simpatía, 300gr de fotos 2 kgr de me gustas y a triunfar!!!NO.

Una estrategia de Social Media, casi como un ser vivo tiene una evolución:  nace, crece, se desarrolla, se reproduce y muere dando paso a otra estrategia…Necesita cumplir unos plazos de aplicación de la estrategia para en un medio-largo plazo empezar a recoger los frutos y a quien le aseguren resultados a corto plazo le están “vendiendo la moto”.

Pero no sólo es ¿Cuándo?, también es ¿Cómo?. Es importante valorar el trabajo de un profesional. Me parece muy acertada esa imagen del informático que cobra 1000$ por apretar un tornillo de una máquina que cuesta millones a un empresario.
FACTURA TORNILLO

Lo mismo pasa en el mundo Social Media. Existe una mala predisposición hacia el CM y una tendencia a pensar que esto me lo hace mi sobrino…Cualquiera sabe subir fotos a Facebook o mandar un Tweet pero no es sólo eso…

EL VALOR DEL COMMUNITY: 

¿Qué puedo aportar a tu empresa? Se tiende a pensar que un Community Manager es sólo para empresas grandes…Nada más lejos de la realidad, las características de los medios sociales les hacen ser un medio excelente para la promoción de pymes e incluso de autónomos.
Hay básicamente dos aspectos que son muy importantes para la presencia de tu marca en las redes sociales. La creación de la presencia de tu marca en los medios sociales y la dinamización de dichos medios sociales…pero ¿Por qué razón debería estar mi empresa en los medios sociales?

Mejora y da valor a tu IMAGEN: Si no estas en medios sociales no existes. Si tu empresa tiene presencia en medios sociales genera más confianza en el cliente que aquellas empresas que no están. También es una apuesta por la humanización, a la gente le gusta tratar con personas y sobretodo obtener una respuesta cuando tienen dudas, eso además de humanizar tu marca te da inmediatez en la respuesta directa al cliente generando engagement o fidelización. ¿Qué mejor imagen puedes aportar de tu empresa que estar presente en las redes sociales, con un profesional que ejerce de embajador de tu marca y que realiza una promoción 24 horas al día en el mundo 2.0?

Estudio de mercado continuo: ¿Qué mejor fuente de información que tus propios clientes?  El feedback continuo que recibes de tus clientes en los medios sociales es el mejor estudio de mercado posible (y el más barato)  y gracias a tu contacto directo con ellos puedes diseñar productos hechos a medida y rediseñar los que no funcionan.
No sólo eso, el CM monitoriza tu marca y te permite saber que se dice de tu empresa y en tu sector fuera de tus medios sociales  y conocer posibles motivos de insatisfacción o si tenemos alguna carencia de servicio que nuestro público objetivo requiere.

Te ahorra tiempo y sobretodo preocupaciones. El tiempo que dedica tu Community Manager a tu empresa no tendrás que dedicarlo tú y podrás dedicarlo a otros menesteres. Estar en los medios sociales “no es solo estar”, detrás de la presencia en medios sociales hay un análisis continuo de tu público objetivo y diferentes estrategias para establecer relación con tus clientes y realizar informes y estadísticas para que comprobar que todo funciona como esperamos

 

Como ves, la aportación de un Community Manager para tu empresa puede ser vital… Si después de leer esto aún piensas que esto lo hace tu sobrino…felicítale, definitivamente ¡¡Es Community Manager!!

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La relación empresa-cliente en las redes sociales

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Imagen Kexino

Cada vez más se habla sobre  el Social Media y la relación empresa-cliente aunque parece que las empresas no acaban de verlo claro, cada vez más usuarios  (un 59%) se acercan más a las marcas en su versión en las redes sociales para conectar con ellas y conseguir un mejor servicio.

Las redes sociales ofrecen una puerta abierta a la comunicación empresa-cliente, muy útil para la captación de nuevos clientes y retención y fidelización de los existentes. De hecho, la percepción de muchos clientes al no recibir respuesta de un mensaje en las redes sociales es similar a la que experimentan cuando no reciben contestación por parte de los call centers. Son quejas éstas habituales, pero que tienen una solución más sencilla y barata que la comunicación telefónica. No en vano, una mala gestión en la atención al cliente puede producir hasta un 85% de pérdida de volumen de negocio de la empresa. Un cliente enfadado, no sólo no volverá a pisar nuestra tienda sino que además hablará mal de nuestro servicio y eso repercutirá más aún en perdida de clientes e incluso clientes potenciales.

El 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a una mala atención al cliente.
El volumen de ventas depende en gran medida no solo del producto que vendemos sino del servicio prestado.

El mensaje.
Se tiende a pensar que el mensaje en las redes sociales es informal y de ahí que muchas empresas sigan sin creer en el Social Media. Es cierto, es más informal que una centralita dictando “si desea información sobre esto pulse 1, si quiere información sobre aquello pulse 2″…pero de ésta manera está claro que no es como se llega a la gente puesto que existe un muy alto porcentaje de gente que cuelga la llamada o se arranca a grito pelado con un “Operadooooooor” para que le atienda una persona.
Otro aspecto a destacar del mensaje en las redes sociales es que ha de ser claro y conciso (y breve en redes con limitación como Twitter) y no convertirse en un comunicado de prensa o una nota sino una respuesta directa a una duda concreta. El cliente quiere que le hablen claro y no le engañen u omitan información (Como recientemente reconocía abiertamente una tele-operadora en una entrevista en el programa Salvados de Jordi Évole “...porque si ellos no preguntan yo no les voy a decir cosas que no quieren oír…”).

Además, ser activo en las redes  tiene premio para nuestros clientes, serán los primeros en enterarse de promociones y novedades y en muchas ocasiones serán ellos mismos nuestro propio altavoz atrayendo más clientes a nuestras cuentas en redes sociales y generando más confianza en nuestra marca a través del nuevo boca a boca, “el Compartir”.

Se prevé que durante 2013 las empresas aumenten un 53% el servicio de atención al cliente en las redes sociales. Si esto es así sin duda estaríamos hablando de una humanización de las empresas que les beneficiará y mucho. Atrás quedará una imagen fría y distante de las empresas y los lazos empresa-cliente se estrecharán de manera únicamente beneficiosa para ambas partes.

Y tú,  ¿Aprovechas ya las redes sociales para solucionar tus dudas/quejas con las empresas de las que eres cliente?